書名：三分鐘退票扣我758，我按規則反擊，航司賠麻了
作者：番茄家的小西紅柿
簡介：三分鐘退票扣我758，我按規則反擊，航司賠麻了
三分鐘退票扣我758，我按規則反擊，航司賠麻了
買完機票三分鐘，我發現日期選錯了。
立刻點退票，三分鐘啊，飛機起飛還有十來天。
結果係統彈出退款金額：372元。
一張1130的機票，扣了我758塊。
我打客服，對方機械回複：「已出票，按規則扣費。」
我說出票才三分鐘，座位根本沒人搶。
她說：「規則就是規則。」
我笑了。
既然你們講規則，那我也講規則。
後來發生的事，讓航空公司追悔莫及。
01
手指點下"確認支付"那一刻，我心裡還挺高興。
國慶帶老婆去大理。
機票訂好了，酒店也定了。
我退出購票頁麵，順手翻了眼行程單。
10月8號，出發。
10月8號？
我訂的是10月1號。
腦子"嗡"了一下。
趕緊重新打開訂單。
10月8號，完了。
我看了眼時間，從付款到現在，三分鐘。
飛機起飛還有十二天。
沒事，退了重買。
點開退票。
頁麵加載了兩秒。
退款金額：372元。
我盯著屏幕看了三遍。
一張票1130。
扣了758。
三分鐘。
座位根本沒人動。
扣我七百五？
我深吸一口氣，撥了客服電話。
等了八分鐘，接通了。
"您好，請問有什麼可以幫您？"
"我剛買的機票，三分鐘前買的，日期選錯了，我要退票。"
"先生，係統顯示您的訂單已出票。"
"對，出票三分鐘。"
"已出票的訂單，按退票規則扣除手續費。"
"三分鐘，你扣我758？"
"先生，規則就是規則。"
我沒吭聲。
她繼續說："如果您沒有其他問題的話......"
"有。"
我打斷她。
"我想問，這個退票扣費比例，在我購票之前，頁麵上有沒有明確展示？"
"先生，購票頁麵有相關提示。"
"提示在哪個位置？"
"這個……您購票時可以查看。"
"我現在問你，你能不能告訴我，提示在哪？"
她沉默了兩秒。
"先生，我這邊建議您查看購票頁麵的相關條款。"
我笑了。
"行。"
"那請問還有......"
"你們這通電話我錄音了。"
她頓了一下。
"先生，我們的通話也會被錄音。"
"好。"
我說："那就都留著。"
掛了電話，我坐在沙發上沒動。
老婆從廚房探頭出來。
"票買好了？"
"買好了。日期錯了。退票扣了七百多。"
"啊？能找他們說說嗎？"
"說了。"
"怎麼說的？"
"他們說，規則就是規則。"
老婆歎了口氣。
"要不就算了吧，七百多……"
"不能算了。"
我打開電腦。
"他們講規則，那我也講規則。"
我把那通錄音導出來，存進一個新建的文件夾。
文件夾名字我想了想。
打了四個字：證據留存。
02
當晚我沒睡。
電腦屏幕亮著，我把航空公司官網翻了個底朝天。
先看退票規則。
官網寫得很清楚。
"航班起飛前7天以上退票，收取票麵價20%手續費。"
20%。
1130的20%，是226。
退款應該是904。
但係統給我的退款是372。
扣了758。
我截了圖，存進文件夾。
然後我打開購票平台，找到我下單時的頁麵。
翻了半天。
退票規則藏在第四層菜單裡。
字號比正文小兩號。
灰色的字，灰色的底。
不點開，根本看不到。
我又截了圖。
接著我打開搜索引擎。
輸入了航空公司的名字，加上"退票扣費"。
結果出來了。
滿屏都是。
"三分鐘退票扣了一半。"
"剛買就退，扣了六百多。"
"客服說規則就是規則。"
一模一樣的話。
一模一樣的套路。
我往下翻了五頁。
投訴帖子少說有上百條。
最早一條，去年三月。
到現在，一年半了。
沒有一條得到過解決。
我點開幾條看了看。
有人打了客服，跟我一樣被擋回來。
有人投訴到平台，平台說"以航司規則為準"。
有人去找消協，消協調解失敗，航司不理。
所有人最後都放棄了。
因為金額不大。
七八百，找律師不值當。
上法院，嫌麻煩。
大多數人罵兩句就認了。
航司就是吃準了這一點。
我關掉頁麵，靠在椅背上。
老婆走過來，看了眼屏幕。
"還沒睡？"
"馬上。"
"到底多少錢？值得你熬一宿？"
"758。"
"七百多塊，你較這個勁兒乾嘛。"
"不是錢的事。"
我指著屏幕。
"官網寫的20%，實際扣75%，這叫什麼事？"
她看了看，沒說話。
"一年半，上百個人投訴，沒一個解決了的。"
我把截圖翻給她看。
"他們就是欺負一個人鬨不出動靜。"
老婆看了會兒，問我："那你想怎麼辦？"
"先打投訴電話。"
"打哪的？"
"民航局。"
她看了我一眼。
"這事……能管嗎？"
"不知道。試試。"
我關了電腦。
躺在床上，腦子沒停。
想的不是這758塊錢。
想的是客服那句話。
"規則就是規則。"
行。
你們的規則，官網寫20%，實際扣75%。
這是你們自己打自己的臉。
隻要這個證據在，我就有牌打。
手機亮了一下。
我拿起來看。
是航空公司發來的短信。
"尊敬的旅客，您的退票已處理完畢，退款372元將在7個工作日內到賬。"
我存了短信截圖。
放進文件夾。
證據又多了一條。
03
第二天一早，我撥了民航局投訴熱線。
等了十二分鐘。
接通了。
我把情況說了一遍。
對方登記了工單號，說五個工作日內會有人回複。
我說好。
掛了電話，繼續等。
第三天。
手機響了，陌生號碼。
"先生您好，我是XX航空客戶服務部的。"
聲音不一樣了。
不是那個機械回複的客服。
是個男的，語氣客氣了不少。
"我們收到了您通過民航局提交的投訴，想跟您溝通一下。"
"你說。"
"關於您這張機票的退票費用，我們核實了一下，確實存在一些……溝通上的誤差。"
"什麼誤差？"
"就是退票比例這塊，可能您看到的信息和實際執行的有一些出入。"
"你是說官網寫20%，實際扣75%，這叫溝通誤差？"
電話那頭停了兩秒。
"先生，這個比例涉及到不同艙位、不同時段的細則。"
"我買的經濟艙全價票，起飛前十二天退票，你告訴我哪條細則寫了扣75%？"
又停了兩秒。
"這樣吧先生，考慮到您的體驗，我們可以額外給您補償200元。"
"200？"
"對，作為我們對您本次服務體驗的一個補償。退款就是372加200，一共572。"
1130的票，退我572，他們還拿著558。
還覺得自己大方了。
"所以你們承認扣費有問題？"
"我沒有這樣說。這是出於客戶關懷......"
"不用關懷。"
我說。
"你們官網公示的退票標準是20%，對吧？"
"不同艙位不同——"
"我問你，我的艙位，起飛前十二天，官網公示的標準是多少？"
他不說話了。
"你不查我幫你查。我截了圖。白紙黑字，20%。"
"先生——"
"實際扣了我75%。錄音我也有。你們客服說的原話，'規則就是規則'。"
"先生，我理解您的心情。"
"你不用理解我的心情，我問你，這個差額你們怎麼解釋？"
"這個情況我需要再跟上級反饋......"
"行，你反饋。"
我沒急。
"我也反饋。"
"先生您的意思是？"
"你們的官網公示標準和實際執行標準不一致，這個事實你否認不了。"
"我需要核實。"
"我給你時間核實。不過我這邊也會同步走其他渠道。"
電話那頭沉了一下。
"先生，您看能不能給我們兩個工作日......"
"可以。兩天後你沒回複，我往下走。"
掛了。
老婆問我："他們怎麼說？"
"補償200打發我。"
"你沒要？"
"沒要。"
"那他們會不會......"
"不會怎麼樣。"
我打開電腦。
"200塊就想堵我嘴，他們把我當什麼了？"
那個文件夾又多了一條錄音。
時長11分42秒。
我看著文件夾裡的東西。
錄音兩段。
截圖七張。
短信記錄一條。
官網公示頁麵存檔一份。
投訴工單號一個。
牌不多。
但每一張都硬。
兩天，我等你。
你要是不給我說法，那就別怪我，把規則翻過來給你看。
04
兩天過去了。
沒人打電話。
我等到第三天中午，又等了半天。
還是沒有。
行。
我打開電腦，開始乾活。
先把所有證據按時間線排好。
全部打包，存了兩個地方。
雲盤一份，硬盤一份。
然後我開始寫帖子。
標題想了十分鐘。
最後定了一句話。
"三分鐘退票扣758元，航司官網規則和實際扣費差了三倍，一年半上百人投訴零解決。"
正文不寫情緒。
隻擺事實。
"我不要額外賠償，我隻要他們按自己公示的規則辦事。"
檢查了三遍。
每句話都有證據對應。
沒有一個字能讓他們抓把柄。
晚上十一點，發出去了。
發在三個平台。
一個社交媒體，一個消費者論壇，一個本地生活社區。
發完我把手機扣在桌上。
老婆已經睡了。
我坐在客廳，喝了杯水。
不知道會不會有人看。
也不知道有沒有用。
但箭已經射出去了。
第二天早上醒來，我打開手機。
愣了一下。
社交媒體那條帖子。
轉發一千二。
評論八百多。
還在漲。
我翻了翻評論。
"一模一樣的經曆，我去年被扣了六百多。"
"我也是三分鐘退的，扣了一半。"
"這家航司一直這樣，投訴沒用的。"
"官網規則和實際不一致，這不就是欺詐嗎？"
有個評論被頂到了最上麵。
"我是律師，這種情況涉嫌違反《消費者權益保護法》第五十五條，公示信息與實際不符，消費者有權要求三倍賠償。"
三倍。
我存了這條評論的截圖。
上午十點。
手機響了。
還是那個號碼。
航空公司的。
這次不是客服部。
來電顯示我查了一下。
公關部。
"先生您好，我是XX航空品牌公關部的。"
聲音是個女的，語速比上次快。
"我們關注到您在網上發布了一些關於我司的內容。"
"對，我發的。"
"先生，我們非常重視您的體驗，也理解您的感受。"
"說重點。"
"我們想跟您商量一下，關於您這張機票，我們可以給您全額退款。"
全額退款。
1130，一分不少。
我沒吭聲。
"同時，作為補償，我們額外贈送您一張同航線的免費機票。"
"條件是什麼？"
電話那頭停了一秒。
"我們希望您能把網上的內容做一個刪除處理。"
我笑了。
"就這個條件？"
"對，我們雙方各退一步。"
"我拒絕。"
"先生。"
"全額退款是你們本來就該做的事。官網寫20%，你們扣75%，把多扣的還給我，這叫補償？"
"免費機票也是我們的誠意。"
"我不要你們的誠意。"
我說。
"我要你們改規則。"
電話那頭沒聲了。
"不光是我這一張票。你們係統裡，所有按75%扣費的訂單，都得按官網公示的20%重新計算。"
"先生，這涉及到公司層麵的決策，我沒有權限。"
"那找有權限的人。"
"我需要向上彙報。"
"你彙報，帖子我不刪，投訴我也不撤。"
我掛了電話。
手機放下三秒鐘，又響了。
不是航空公司。
是個記者。
本地一家都市報的。
"先生您好，我們看到了您發的帖子，想做一個跟進報道，方便接受采訪嗎？"
我想了五秒鐘。
"方便。"
事情要變大了。
他們的時間不多了。
05
采訪約在第二天下午。
記者姓周，女的，三十出頭。
在一家咖啡店見的麵。
她帶了個錄音筆。
我帶了個文件夾。
紙質版，所有證據打印了一份。
她翻了十分鐘。
翻到官網截圖和實際扣費對比那頁，停下來了。
"這個差距也太大了。"
"三倍多。"
"其他消費者這些投訴記錄，你怎麼找到的？"
"搜的。公開信息，全網都有。"
她翻到最後一頁，看了看那二十三條投訴記錄。
"一年半，二十三條你能找到的，找不到的呢？"
"隻多不少。"
她點了點頭，合上文件夾。
"我跟你說實話，這種事我們見過不少。"
"結果呢？"
"大部分不了了之。航司態度夠硬，消費者耗不起。"
"這次不一樣。"
"哪不一樣？"
"他們的官網自己寫了20%。這不是我說他們不對，是他們自己的規則證明他們不對。"
她看了我一眼。
"你是做什麼工作的？"
"開店的，賣建材。"
"不是學法律的？"
"不是，百度搜的。"
她笑了。
"行，這個報道我們做。"
采訪結束我回到家，老婆在客廳等我。
臉色不太對。
"怎麼了？"
"你看看你那個帖子底下的評論。"
我打開手機。
帖子轉發已經過四千了。
但評論區變了味。
最新一條熱評。
"這人就是職業碰瓷的吧，買了票故意退，訛航空公司錢。"
底下跟了三百多條回複。
"買之前不看清楚怪誰？"
"自己手滑還好意思鬨？"
"這種人就是想紅。"
我翻了翻這些號，注冊時間集中在最近三個月。
發帖記錄幾乎沒有。
頭像全是默認頭像。
水軍。
老婆站在旁邊，聲音有點緊。
"他們是不是找人來罵你的？"
"看著像。"
"那怎麼辦？"
"不用管。"
"可是評論裡都在罵你。"
"罵我的是水軍，轉發的是真人。四千多轉發，有用的是這個數字。"
她沒說話。
我看得出來她在擔心。
"你怕什麼？"
"我怕他們找你麻煩。"
"一張機票的事，他們能找什麼麻煩？"
"萬一......"
"沒有萬一。我說的每句話都有證據，他們碰不了我。"
手機又響了。
我一看，是個陌生號碼。
接起來。
"先生您好，我是跟您有同樣遭遇的乘客，在評論區看到您的帖子。"
"你被扣了多少？"
"611。買了八百多的票，五分鐘退的。"
"你投訴了嗎？"
"投訴了，沒用。"
"證據還在嗎？"
"截圖都留著。"
"發給我。"
那天晚上，一共有七個人聯係了我。
最多的被扣了九百二。
最少的也有四百多。
都是三分鐘到十分鐘內退票。
都是官網規則和實際扣費對不上。
我把他們的證據全部整理好。
又加進文件夾。
原來二十三條投訴。
現在變成三十條。
有名有姓，有截圖有錄音。
第二天一早，周記者的報道出來了。
標題："同一家航司，上百名旅客遭遇退票費翻倍，官網規則形同虛設。"
文章裡沒提我的名字。
隻寫了"一位消費者"。
但每一條證據都在。
報道出來兩小時。
閱讀量過了十萬。
下午三點。
手機響了。
航空公司的號碼。
這回不是公關部。
對方自報家門。
"我是XX航空法務部的。"
法務部。
來了。
他們終於派正經人了。
06
法務部的人姓孫。
說話不繞彎。
"先生，我直接說。您在網上發布的內容，以及媒體的報道，對我們公司聲譽造成了影響。"
"嗯。"
"我們希望能當麵坐下來談一次。"
"可以。什麼時候？"
"明天上午，我們公司。"
"不去你們公司。"
"那您說個地方。"
"市場監管局。"
電話那頭停了三秒。
"先生，沒必要把事情......"
"已經報了。"
我說。
"昨天遞的材料。今天上午立案受理了。"
他又停了兩秒。
"先生，我們的誠意......"
"你們的誠意我聽過了。全額退款加一張免費機票，條件是刪帖。"
"我們可以重新談條件。"
"行。那就在監管局談。後天下午，他們約了調解。你來不來？"
他沒再說什麼。
"來。"
掛了電話，我靠在椅背上。
心跳有點快。
這件事頭一次有了真正的對手。
客服是牆，公關是棉花。
法務才是刀，但我手裡也有刀。
後天下午兩點，我到了市場監管局，提前十五分鐘。
周記者問我要不要她跟著去。
我說不用。
調解室不大，一張長桌，六把椅子。
監管局來了兩個人，一男一女。
我坐左邊，等了五分鐘。
門開了，進來兩個人。
一個就是電話裡的孫律師，四十來歲，戴眼鏡，夾著公文包。
後麵跟了個年輕點的，應該是助理。
孫律師進門先跟監管局的人握了手。
然後看了我一眼，沒握手。
坐下了，監管局的人開場。
"今天就退票費爭議做個調解，雙方都把訴求說一下。"
我先說。
"第一，我要求按照航司官網公示的退票標準，重新計算我的退票費。官網寫的20%，扣我226元，退我904元。"
孫律師沒動。
我繼續。
"第二，不光是我。所有通過同樣方式被多扣費的消費者，都應該按公示標準重新核算。"
孫律師翻開公文包，拿出一遝紙。
"我解釋一下。我們公司的退票費標準，分為官網直銷渠道和第三方代理渠道。"
"您是通過第三方平台購票的，適用的是代理渠道的退票規則。"
。間中桌到推紙遝那把他
"。準標費票退的位艙同不了定約確明麵裡，議協理代的台平方三第是這"
。眼一了看我
"。到不看候時的票購我，議協份這"
"。款條意同了選勾時票購台平在您"
"？款條的裡單菜層四第在藏字灰底灰"
。鏡眼推了推師律孫
"。意同為視即選勾，講上律法"
。頭點了點我
"。題問個一你問我那。行"
。圖截張一出翻，機手開打我
"。'費續手%02價麵票取收，票退上以天7前飛起班航'是的寫。欄示公則規票退，頁首，網官們你"
。上桌在放機手把我
"？'道渠銷直網官限僅'注標有沒有，示公條這"
。幕屏眼一了看師律孫
。話說沒
"？有沒是還有"
。秒三了看機手起拿他
"。分區道渠做有沒實確……述表的麵頁示公個這"
"。對"
。機手回收我
"。件條製限何任注標有沒，準標的%02了示公者費消有所向頁首網官在們你"
"。策決買購出做息信示公個這於基者費消"
"。倍三準標示公出超費扣際實"
。他著看我
"？麼什叫這"
。錄記邊旁在人的局管監
。話句這接沒師律孫
。了說他替我
"。詐欺嫌涉。示公假虛叫這"
。秒幾了靜安室解調
。包文公上合師律孫
"。通溝司公跟去回要需我，題問個這"
"。通溝去回你"
"。音錄有圖截有，姓有名有，者費消個十三。的人個一我是隻不，裡料材報舉的我但"
。來起站他
"。了票張一這我是不就的釋解要需們你，查調案立式正局管監果如"
。來起站也我
"。票的有所是"
。下一了停，口門到走師律孫
。眼一我了看頭回
。話說沒
。了走
。息信個幾了認確我跟人的局管監
"。查核式正行進準標示公票退的司航對會們我，止中時暫解調"：我訴告後然
。好說我
。眼刺很光陽，樓大出走
。煙根了點，上階台在站我
。息消的來發者記周是，了震機手
"？樣麼怎得談"
。字個四了回我
"。了怕們他"
。了認於等不了怕，道知我但
。懂得看我神眼個那師律孫
。案方套二第備準是，通溝是不去回他
。頭低易輕會不們他
。係關沒
。亮沒牌有還也我
70
。天四第
。了來案方套二第的等我
。的裡家我到寄。函師律封一是
。口門在站信封那著拿她時家到我。的到看先婆老
。了白都臉
"。個這看看你"
。開拆來過接我
。所務事師律家一是頭抬
"。權侵譽名成構已，述描實不的人事當方我對在存，容內關相的布發台平絡網在您"
"。任責律法究追，訟訴起提法依將方我則否，容內關相部全除刪內日三函收於請"
。了下放。遍兩了看我
。抖在音聲婆老
"？你告要們他"
"。的人嚇"
"、了家到寄都函師律？的人嚇是麼怎"
"。發能都誰。票傳院法是不函師律"
"？呢告真們他一萬是可"
"？述描實不是字個哪，據證有都話句每的寫我？麼什告"
。話說沒她
。了紅圈眼
"。了好在現？嗎於至，錢塊多百七，了搞別說就我"
"。於至"
。她斷打我
"。是不都尾到頭從，事的塊多百七是不"
。我著看她
"？事麼什是那"
"？少多來起加，塊百幾人個每。人個百上了坑們他"
"。雄英是不又你？係關麼什有你跟那"
"。子傻當人被想不是就我。雄英是不我"
。室臥了進身轉她
。重很得關但，摔沒門
。遍一了看又函師律把，廳客在坐我
。所小家一地本，了查我所律的函發
。人多很過退嚇，活種這乾門專，用禦的司航
。洞漏個有裡函但
。實不話句哪出指沒但，"述描實不"我說它
。實事是都話句每的說我，來出不指為因
。麵頁示公網官、音錄、圖截
。西東的己自們他是全
。夾件文進存，片照的函師律了拍，機手起拿我
。息消了發者記周給後然
"。函師律了寄我給們他"
。回秒者記周
"？容內麼什"
。去過發片照把我
。複回她後鐘分三
"？嗎怕你。者權維退嚇函師律用。作操典經"
"。怕婆老我但。怕不"
"。的到看想最們他是力壓屬家，常正"
。回沒，話句這著看我
。的婆老我給寄是，的我給寄是不函師律，對得說她
。了準算們他
。了退就夫丈，怕害一婆老，庭家通普個一
。口門室臥到走機手下放我
。廳客了回身轉，兒會一了站，門開沒
。夾件文個那開打，腦電開打
。了件文個多十四有經已麵裡
。檔文個一了建新我
。書訴起訟訴額小：題標
。們他回書訴起用就我那，我嚇函師律用想們他
。們他告我是，我告們他是不
80
。天一了寫書訴起
。遍五了改，板模的搜上網
。條三求請訟訴
。元235款票的扣多還退，一第
。元0933償賠倍三求要，條五十五第法消據依，詐欺成構示公假虛因，二第
。用費訟訴擔承，三第
。院法了去我，午上天二第
。料材上遞，隊時小半了排口窗案立
。翻了翻員人作工
"？千五到不的標，訟訴額小"
"。對"
"。塊52費理受"
。片照張了拍我，門大院法了出，書知通案立了到拿，塊52了交我
。者費消的我過係聯個七那了給發
。了炸裡群
"？了案立真"
"？了理受的真院法"
"？告也們我要不要"
"。塊52費理受。案立能就己自，師律請用不訟訴額小。告就告想，在都據證的們你"：說我
。案立去要說個四有，人個七裡群，午下天當
。人個五，我上加，功成案立部全人個四，天五第
。鏈據證的樣同，求訴的樣同，司航家一同，訟訴起五
。道報篇一了追，了道知者記周
"。訟訴體集為級升議爭費票退，司航家一同訴起時同者費消名五"：題標
。訟訴體集算不說格嚴
。了用夠題標但
。了來出翻被又子帖上網，天那來出道報
。萬兩了過發轉
。了變底徹向風區論評
。了去過蓋音聲的人真但，在還軍水
"。底到持支"
"。告去也我"
"。了管人有該就早款條王霸種這"
。次九了響共一機手，上晚天當
。群加要，者費消的同不是次三前
。訪采要，體媒家一另是次四第
。散擴我幫要，萬多十三絲粉，主博體媒自個一是次五第
。司公空航是次六第
。服客是不
。關公是不
。務法是不
。人的門部報沒個一是
"？嗎麵個見便方。的司公們我是，錢姓我，生先"
"？門部麼什"
。下一了停他
"。的您係聯我讓總副們我"
。總副
。了去上又級層
"？哪在。以可麵見"
"。方地的便方您"
"。點三午下天明。樓茶個有邊旁院法"
。邊旁院法了選意故我
。秒一了豫猶他
"。好"
。話電了掛
。婆老是電來次七第
"？飯吃來回點幾"
。少不了平音聲她
。"了算"說再沒她天幾這
。場一了哭她後之晚那函師律
。書訴起寫在我到看來起天二第
。說沒都麼什，鐘分十了看
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