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我隻想睡一覺,他們卻逼我掀翻分公司

## 1

我在飛機上貼了一張便簽。

上麵隻有十個字:

“發餐時不用叫醒我,謝謝。”

結果空乘叫醒我三次,問我四次吃不吃飯,當眾說我“看不懂中文”,還拿手機拍我的臉。

最後,她把一整壺咖啡倒在我頭上。

她哭著求我別投訴。

乘務長威脅我:

“女士,投訴信要實名,你這一趟的行李還掛在我們係統裡呢。”

我點點頭。

“所以我今天什麼都沒帶。”

“就帶了一支筆。”

登機前,我給自己寫了一張便簽。

黃色的。

字跡有點歪,因為我手抖。

“發餐時不用叫醒我,謝謝。”

寫完,我把便簽貼在座位前方,抬頭確認乘務員能看見。

她胸牌上寫著周曉。

工號0471。

我記性很好。

尤其是在我一周沒睡夠二十小時的時候。

那天我坐14A,靠窗。

飛機剛起飛,我把電腦包抱在懷裡,頭一歪,幾乎是昏過去的。

我太困了。

三年同一個項目,最後一輪客戶簽約,方案原件在箱子裡,所有數據在我腦子裡。

我隻要落地。

隻要清醒。

隻要那三小時沒人吵我。

可起飛後大約四十分鐘,肩膀被人輕輕拍了一下。

“女士,女士,請問您需要什麼餐點?”

我睜開眼,眼前一片發黑。

周曉推著餐車,笑得很標準。

我指了指那張便簽。

“不吃,謝謝。”

她像沒看見。

“我們有牛肉飯和雞肉飯,請問您需要哪一種?”

“不用了,我不吃,謝謝您。”

她仍舊彎著腰,聲音更甜。

“真的不吃嗎?女士,我們這條航線餐品評價很好的,網上很多社區筆記都寫了好評。”

我閉了閉眼。

“謝謝,我真不吃,我就是想睡一會兒,等下也不用再問我一遍了。麻煩你。”

周曉臉上的笑僵了半秒。

“沒關係的,顧客,這些餐食都是附贈在機票費用裡的,不需要額外付費,您不用為費用擔心。”

我看著她。

那一刻,我忽然明白,她不是聽不懂。

她是不想聽。

我說:“走走走,我求求你。”

她手裡的餐盤一晃。

下一秒,熱湯灑在我袖子上。

“哎呀,不好意思啊,手滑了。”

她第一反應不是看我。

而是低頭看自己的製服。

我看見了。

她也知道我看見了。

我平靜地說:“你連看都沒看我一眼。”

她笑容更硬:“您袖子上這不是擦著呢嗎?”

我盯著她。

“你先看的是你自己的袖子。你先確認你的製服沒臟。”

她說:“我這不是怕耽誤您時間嗎?”

我低頭看自己濕了一片的袖口。

“我的袖子臟了你不在乎,你的製服臟了你要重洗。”

她沒說話。

我重新閉上眼。

十分鐘後,她又來了。

“女士,要不要給您換條毯子?這樣濕著容易著涼。”

我睜眼,看見她的手機鏡頭正對著我。

我問:“你在拍我?”

她說:“我在記錄服務過程。我們公司要求的。”

“公司要求你記錄誰的服務?我的,還是你的?”

她沒回答。

旁邊一位帶孩子的大姐看了過來。

那個空乘立刻轉向大姐,聲音甜了幾度。

“阿姨,喝點熱水嗎?喝點吧。”

她遞水時,手又一晃。

水灑了些。

大姐連忙說:“沒事,沒事,不燙。”

空乘歎了口氣,像在演給誰看。

“阿姨,您脾氣真好。不像有些人。”

我看向大姐。

“大姐,她剛才那句話不是說給我聽的,是說給您聽的。她想讓您覺得是我沒教養,這樣您就不會幫我說話。”

空乘臉色變了。

“我就喝口水怎麼了?”

我說:“沒什麼。”

周曉臉一沉。

“我就喝口水怎麼了?”

我說:“沒什麼。”

她推著車走了。

走出兩排以後,我聽見她壓著聲音跟另一個乘務員說:

“你看這張。”

“你拍這個乾嘛?”

“留著。他要是投訴,我就說他耽誤發餐。”

另一個人笑了一聲。

“你怕什麼?這組裡誰還不是靠人進來的,你等著。”

我沒動。

隻是把手機錄音鍵按得更穩了一點。

第二次被叫醒,是發問卷。

我真的快撐不住了。

腦子裡像灌了鉛。

周曉把一張反饋表遞到我眼前。

“女士,不吃的話,辛苦您填一下。”

我沒接。

她把表又往前送了送。

“反饋下具體原因。不要隻填選擇題。”

我抬頭看她。

“我已經說過,我不吃。我也說過,不要叫醒我。”

她笑了。

“女士,您這脾氣在家裡也這樣嗎?我就是好奇,您在單位同事受得了您嗎?我要是您,我就不出門了。”

我的困意徹底散了。

我低頭,看了一眼她胸牌。

“周曉0471。”

她一愣。

我說:“你的工號在我麵前晃了兩個小時。”

我從包裡拿出本子,翻開第一頁。

“你剛才問我的每一句話都在這裡。你可以繼續,我不打斷你。”

她臉色發白。

我說:“你說得越多,我這本子越厚。”

她眼圈一下紅了。

“哭什麼?”

她後退一步,轉頭喊:“姐,她在錄音,從頭開始錄的。”

很快,乘務長來了。

胸牌上寫著周蘭。

她走到我麵前,語氣溫和,姿態熟練。

“蘇女士,我是本次航班的乘務長周蘭。今天的事,我替我們乘務員向您道個歉,她年紀小,不懂事兒。”

我沒說話。

她頓了頓,又說:

“不過我也得說一句公道話,機上服務有流程,我們總不能因為一個客人睡覺就不發餐了,您說是不是?”

我問她:“我說過不讓你們發餐嗎?”

周蘭噎住。

我說:“我說的是,不要叫醒我。”

她說:“可我們得確認您不吃啊。”

“你們確認了。”

“……”

“確認了兩次。”

坐在前排的阿姨忽然轉過頭。

“姑娘,你剛才那句說得在理。我就是一開始沒看清楚,這服務是有點不像話。”

我點頭。

“謝謝您。現在看清楚了也不晚。”

周蘭的臉沉了一瞬,又很快恢複笑容。

“這樣吧,我們各退一步。”

我問:“這件事我們互相都不再提了,是嗎?”

她笑:“對。”

我問:“你說的這件事是哪件事?”

她看著我。

我一個字一個字說:

“是叫醒我兩次?”

“是當眾問我懂不懂中文?”

“還是她拿手機拍我的臉?”

周蘭沉默。

我又說:“您去問她,順便告訴她,刪不刪由她。我這兒有您這一路慢慢做。”

她眼神變了。

沒過多久,周曉又來了一次。

這一次,她把問卷直接放在我小桌板上。

“女士,這問卷您還是得填,不填我們沒法交差。”

我看都沒看。

她站了幾秒,忽然笑了一下。

“請問是看不懂中文嗎?如果有需要的話,我們也可以提供英文服務。”

她故意放慢語速:

“Dear passenger, thank you for your cooperation.”

周圍有人抬頭。

我拿起手機。

“等一下。”

周曉停住。

我說:“我怕你忘了。你剛才那句話,我留著了。”

她臉色一白。

我說:“你說我不懂中文,我聽懂了。”

旁邊有人開口:“女士,能借我一張嗎?我也想寫這個。”

周蘭立刻走過來。

“不用了,我們係統裡有。”

那人說:“那給我一張空白的也行。”

周蘭冷笑:“沒有了。”

對方說:“你剛給我先生的時候就有。”

周蘭轉頭對組員說:

“給他們每人一張,填吧。我倒要看看能填出什麼花樣。”

我在本子上寫下這句話。

周蘭看見了。

她盯著我:“記吧,記得清楚點。”

我說:“周乘務長,您這句話我也記下了。”

她走到後艙,拿出手機。

我隱約聽見她壓低聲音:

“姐夫,是我。飛機上有點事,客人比較難纏。您先跟總部那邊通個氣,落地之前我把她壓下去。”

我垂下眼。

錄音還在繼續。

第三次衝突,是咖啡。

周曉端著咖啡壺過來,臉上掛著委屈。

“女士,您先原諒我。您說一句沒關係,我就放下。”

那壺咖啡是滿的。

壺嘴對著我。

我看著她:“你把壺放下。”

她眼淚掉下來。

“各位,我給這位女士道歉,她不肯接受,我舉了十分鐘了。”

周圍人開始看我。

她繼續說:

“我不是不道歉,是她不接受,那我還能怎麼辦?”

我平靜地說:“你可以舉到你下班。”

她怔住。

我說:“但我今天不會說那三個字。”

她問:“為什麼?”

我說:“因為你要的不是原諒,你要的是我把嘴閉上。”

她嘴唇抖了抖。

我說:“你剛才問我你能怎麼辦?我教你。”

“把壺放下去。”

“把紙巾拿過來。”

“然後坐回你自己的位置。”

“這件事我們按流程說。”

周曉沒有動。

周蘭走過來,柔聲說:

“對不起,她隻是想給您倒杯咖啡道歉,您別生氣。我等下再給您倒一杯新的,請您千萬千萬別投訴我們機組。”

我伸手去拿紙巾。

周蘭的手按住小桌板。

我說:“你先把手挪開,讓我拿點紙巾把鍵盤擦了。”

周蘭側頭,對周曉說了一句:

“沒事,顧客不小心。”

我抬頭。

“你說什麼?”

周蘭頓了頓。

“我說,顧客不小心。”

我看著她。

“再說一遍。”

她咬牙:“顧客不小心。”

我點了點手機。

“正好,剛才這句也錄進去了。”

周曉手裡的壺忽然傾斜。

整整一壺咖啡,從我頭頂澆下來。

熱意先是刺痛,隨後是濕冷。

咖啡順著頭發、臉頰、脖子往下流,浸透我的襯衫,滴到電腦包上。

機艙裡安靜了一秒。

然後炸開。

“哎呦,這可不是失手啊。”

“快拿紙!”

“姑娘,你先坐下,坐下說。”

周曉哭著說:“我手滑了。女士,我真的不是故意的。”

我抬手抹掉眼睫上的咖啡。

“壺是滿的。”

她哭得更厲害。

我說:“你舉著它站了四分鐘。我讓你放下,你沒放。”

“這不是失手。”

“這三個字,你留著跟核查組說。”

周蘭立刻擋在她前麵。

“女士,我們都已經向您賠禮道歉了,您可以對我們有不滿,但公共場合請注意您的素質。”

我笑了。

“素質?”

我站起來,咖啡從衣擺滴到地毯上。

“你把一整壺咖啡倒在我頭上,然後跟我說,素質?”

我低頭,在本子上寫下最後一句。

“周乘務長剛才讓我記清楚點。”

“我記清楚了。”

航班落地前十分鐘,周蘭和周曉躲在後艙說話。

我坐在座位上,手機放在腿上。

錄音還開著。

周曉說:“姐,她真會投訴嗎?”

周蘭說:“她錄了音。”

“那怎麼辦?”

“先別說這個,把你這身換掉,別站在她門口。”

“她手機一直在響。”

“那就更得把話說圓。落地以後,箱子先別給她啊,讓她跑兩趟機場,她就沒脾氣了。”

我閉了閉眼。

不急。

證據值錢。

委屈不值錢。

飛機停穩後,周蘭又來找我。

“您好,有個事情想和您商量一下。我是本次航班乘務長,今天的事情我們各退一步,我們不對您在飛機上的不文明行為進行記錄,也麻煩您不要對我們的乘務人員進行投訴。”

她笑得很穩。

“認真計較起來,大家其實都有錯。”

我拎起電腦包。

“你剛才說誰的不文明行為?”

她說:“您在機上大聲喧囂,這個記錄我們還是有的。”

我說:“那你把記錄拿給我看。”

她沒動。

我說:“不存在退一步的說法,更不存在大家都有錯的問題。至於我是否投訴,那是我的自由。”

“現在,請讓開。”

她側身。

在艙門口,她忽然說:

“那您這一趟路上小心。”

我回頭看她。

沒說話。

## 2

我的行李沒有出來。

那隻箱子裡,有客戶明天簽約要用的正式方案。

也有我三年項目的紙質原件。

傳送帶轉了三圈。

我的箱子沒出現。

旁邊那位帶孩子的大姐也沒等到推車。

她抱著孩子,臉色不好:“他們說係統裡查不到航班號。”

我拿出手機看了一眼。

在離開座位前,我在行李牌背麵寫了三個字。

“行李異常。”

大姐問:“哪三個字?”

我把行李牌翻給她看。

她愣住。

我說:“不是少,是有人沒打算讓我拿到。”

我們走到行李問詢處。

剛靠近,就聽見周曉的聲音。

“哎呀,等下她過來的時候就說行李箱找不到了嘛,這也是常有的事情呀。”

另一個人說:“你少說兩句。”

周曉笑:“怕什麼,她又聽不見。”

周蘭接話:

“或者就說行李箱裡有違禁托運的物品,轉運的時候耽誤了,隨便找個理由不就成了嗎?也不是扣下不給她,咱們就是晚那麼一丟丟。”

周曉問:“晚多久?”

周蘭說:“明天中午肯定給她。”

我站在她們身後三步遠。

等她們說完,才開口。

“你好,我的行李沒有出來。”

兩個人猛地回頭。

我看著周蘭。

“剛才這兩位乘務員說,可以晚一天給我。我想確認一下,這是你們公司的規定,還是她個人的安排?”

周曉臉色煞白。

“你什麼意思?我就是隨口說說。”

我說:“那你現在隨口說說。箱子在哪?”

她說:“我不知道。”

“你不知道?”

我往前一步。

“剛才你說讓它晚一丟丟。你連它在哪都不知道,你怎麼讓它晚?”

周蘭立刻擋過來。

“蘇女士,一場誤會,沒必要上升到這個程度。箱子我們已經在查了。”

我說:“好,我等著。”

我又看著她。

“周乘務長,我再問您一句。”

“我剛才站你們後麵三步遠,你們誰都沒看見我?”

她不說話。

我舉起手機。

“還有一件事。你們說她又聽不見。”

“我不光聽見了。”

“我還留著。”

工作人員終於遞來一張表。

“這張是行李異常登記單,您在這簽字,48小時內給您書麵答複。”

周蘭急了:“等一下,行李明天中午……”

工作人員皺眉:“這張單子一簽,係統裡就會生成工單號。有單子就得上報。”

我接過筆。

簽下名字。

“謝謝。”

手機忽然響了。

是老板。

“小蘇,我看航班提醒,飛機已經落地了。你大概多久能到客戶那裡?他們臨時有項目要上線,會議提前開始。”

我看著空空的傳送帶。

“行李出了點問題,我馬上處理。”

老板語氣急了。

“行李有什麼好處理的?蘇然,這一單我跟了半年才促成,你別在這個節骨眼上掉鏈子。”

我說:“我40分鐘到。”

他問:“你拿什麼到?你手上什麼都沒有。”

我抬眼,看著玻璃裡狼狽的自己。

頭發還黏著咖啡。

襯衫皺成一團。

眼底全是紅血絲。

但我說:

“東西在我腦子裡,不在箱子裡。”

電話那頭沉默兩秒。

“最好是真的。”

我掛斷電話,給小雨發消息。

“小雨,幫我查個人。”

她秒回:“誰?”

我打字:

“H行H城分公司客艙部經理,姓李。還有他的兩個親戚,周蘭、周曉。”

小雨問:“出什麼事了?”

我說:“你先別問。”

“另外,幫我確認一件事。”

“我們跟H行那個年度培訓合約,現在誰在跟?”

小雨回:“談了三輪了。總部服務質量管理部的鄭主任。”

我看著屏幕,終於笑了一下。

“好。”

他們以為,一個睡覺的乘客翻不了天。

可他們不知道。

我上這趟飛機之前,已經做了五個月暗訪評審。

而這家航司年度三千萬培訓合同的最終報告,執筆人是我。

我頂著一身咖啡味進了客戶會議室。

前台小姑娘看見我,嚇了一跳。

“蘇經理,你們老板說你路上出了點狀況。方案呢?”

會議室裡坐滿了人。

客戶劉總抬頭看我,眼神明顯不悅。

我把電腦包放下。

“劉總,容我先說三句話。”

他靠回椅背:“你說。”

我說:“第一,方案原件在箱子裡,箱子現在丟了。”

會議室裡有人皺眉。

我繼續:“第二,方案是我做的,每一個數據我都記得。”

劉總挑眉。

“第三,前台有白板嗎?”

他愣了一下。

我說:“借我20分鐘。”

那20分鐘,我沒有停。

我把三年裡所有數據、模型、成本核算、培訓分層、服務觸點,全部畫在白板上。

講到第十二分鐘,劉總坐直了。

第十八分鐘,他開始問問題。

我回答得比PPT更快。

最後,他指著其中一張結構圖問:

“這張圖誰做的?”

“我。”

“你做了多久?”

“3年。”

劉總沉默了一會兒,笑了。

“蘇經理,合同的事,你明天給我一個正式版本。”

他頓了頓。

“把你那個箱子的事,也跟我說一聲。”

我說:“箱子裡沒有合同。”

“合同在我腦子裡。”

走出會議室時,小雨在樓下等我。

她看著我的衣服,眼圈都紅了。

“你這個狀態,我還是第一次見。別人丟箱子,臉都是白的。你丟了箱子,還多講了一頁。”

我說:“因為那一頁本來就在我腦子裡,隻是提前拿出來。”

她把手機遞給我。

“我幫你查了。李廣發,H城分公司客艙部經理。周蘭是他妻妹,周曉是周蘭表妹。”

我點頭。

小雨壓低聲音:“蘇然,你要投訴?”

我說:“我要走流程。”

她急了:“合約裡有廉潔條款。你一投訴,我們連談判桌都上不去。”

我停下腳步。

“小雨,我問你一句。”

“這單成了,是給誰做的?”

她說:“培訓給他們的乘務員。”

“那就對了。”

我看著她。

“我要培訓的這批人,今天早上我剛見過。”

“我不希望下一個人,也把電腦包護在懷裡。”

小雨沉默許久,把資料發給我。

“我發你。”

當晚,我整理證據到淩晨四點。

。鐘分94音錄

。張21片照

。份1單記登常異李行

。份2件原卷問

。線間時訴投、號單工、錄記位座班航

。圈友朋發有沒我

。體媒找有沒

。訴哭網上有沒

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