我接手五星酒店後，先取消“顧客至上”
作者：獨獨愛吃肉
接手酒店第一天，我拆了大廳裡掛了二十年的“顧客至上”。
第三天，差評翻了一倍。
第五天，集團財務打電話問我是不是準備把酒店乾倒閉。
第七天，五個被我拒絕過的網紅同時開直播，說要教我做人。
我看著後台突然暴漲的取消訂單，順手把會議室門鎖上。
“行。”
“今天就看看，到底是誰教誰做人。”
網紅把手機架在前台。
“要麼把隔壁那家人趕走，要麼我讓三百萬粉絲看看你們什麼服務。”
值班經理已經開始查總統套房。
我伸手按住電腦。
“房費可以全退。”
她笑了。
我繼續道：
“退完以後，請您換一家酒店。”
整個前廳像被人突然按了靜音。
值班經理老周僵著手，連鼠標都忘了鬆。
麵前的女人叫喬蔓。
短視頻平台三百多萬粉絲，主頁簡介寫著“五星酒店鑒賞家”，最近半年專門做高端酒店測評。
她昨天入住我們酒店行政樓層，今天下午就投訴隔壁房間的小孩太吵。
我已經讓人查過。
所謂太吵，是下午三點四十二分，小孩在走廊跑了十幾秒。
家長很快把人抱回房間，還主動向喬蔓道歉。
酒店也送了果盤。
事情本該到此為止。
喬蔓卻覺得不夠。
她要求酒店把那一家三口趕走，再給自己免費升級總統套房，並免掉三晚房費。
理由是她受到了“嚴重精神傷害”。
老周見我真準備趕客人，額角的汗都出來了。
“許總，要不……”
喬蔓抱起手臂，似笑非笑地看著我。
“你就是新來的總經理？”
“聽說你們酒店最近經營得不怎麼樣。”
“我一句話，可能能給你們帶來幾百萬曝光。”
她頓了頓。
“當然，也可能讓你們以後都沒生意。”
我點點頭。
“所以呢？”
她顯然沒想到我會問這個。
“所以你最好想清楚。”
“我想得很清楚。”
我把前台剛打印出來的退款單推過去。
“您入住的是酒店客房，不是酒店董事會。”
“您可以要求我們履行合同，可以投訴噪聲，可以要求合理補償。”
“但您沒有購買決定其他客人能不能繼續住宿的權力。”
喬蔓的臉慢慢沉了。
“我要是一定要求呢？”
“那我們就拒絕。”
“我要發視頻曝光呢？”
“您的自由。”
“我三百多萬粉絲。”
“恭喜。”
旁邊一個前台沒忍住，嘴角抽了一下。
喬蔓徹底火了。
她把直播鏡頭轉向我。
“大家看見沒有，這就是臨江華庭酒店新任總經理的服務態度。”
彈幕瞬間滾了起來。
【這麼拽？】
【五星酒店就這？】
【客人花幾千塊住一晚還得受氣？】
喬蔓滿意了。
她把鏡頭幾乎懟到我臉上。
“許總，最後給你一次機會。”
我沒看鏡頭。
我看向老周。
“隔壁一家三口有沒有違反入住協議？”
老周搖頭。
“沒有。”
“孩子持續製造噪聲了嗎？”
“沒有，我們樓層管家過去確認過。”
“喬女士投訴後，酒店有沒有處理？”
“有。道歉、果盤、換房都提過，她不接受。”
“很好。”
我這才轉頭看向直播鏡頭。
“既然有這麼多人看，那正好。”
“從今天開始，臨江華庭取消一個用了二十年的規定。”
我伸手指向前廳側牆。
那裡掛著一塊金燦燦的牌子。
顧客至上。
酒店當年開業時掛上去的。
二十年沒動過。
“拆了。”
老周愣住。
“現在？”
“現在。”
兩個工程部員工被臨時叫下來。
梯子一搭。
電鑽一響。
那塊牌子真被卸了下來。
喬蔓都看懵了。
我接過牌子，放到前台。
“顧客不是上帝。”
“更不是員工的主人。”
“您付費，我們履約。”
“酒店做錯了，我們賠。”
“您合理投訴，我們處理。”
“但如果有人認為花了錢，就可以買到羞辱員工、驅逐其他客人、隨意破壞規則的資格——”
我朝門口做了個請的動作。
“臨江華庭不賺這份錢。”
喬蔓臉都氣紅了。
“行。”
“你可別後悔！”
她抓起手機轉身上樓收拾東西。
老周整個人都萎了。
“許總。”
“她真發出去怎麼辦？”
“發。”
“可她粉絲很多。”
“粉絲多又不會讓合同自動增加第十八條——乙方可以隨意驅逐其他住客。”
老周張了張嘴。
半天沒說出話。
我看了眼前廳。
幾個員工都在偷偷看我。
有人激動。
有人擔憂。
更多的是一種我很熟悉的表情。
不相信。
我來之前已經把臨江華庭過去三年的數據看爛了。
集團旗下十七家五星酒店。
這裡位置最好，樓最新，裝修最貴。
結果經營倒數第一。
客訴率第一。
員工離職率第一。
賠償支出第一。
最諷刺的是——
顧客滿意度還倒數第三。
以前的管理層天天喊顧客至上。
有人說房間有鬼，免單。
有人說地毯顏色影響心情，升級套房。
有人喝醉砸了酒櫃，說自己心情不好，經理先給客人道歉。
最離譜的一次，有客人淩晨兩點嫌前台姑娘長得不夠喜慶，要求換個“笑起來旺財的”。
值班經理居然真的把人換了。
結果呢？
員工越來越怕客人。
客人越來越敢提要求。
真正正常的客人反而經常被那些無理取鬨的人影響。
臨江華庭就這樣一步一步，把五星酒店做成了大型許願池。
隻不過扔硬幣的是酒店。
許願的是客人。
下午六點。
喬蔓的視頻上了熱門。
標題很炸。
《三千八一晚的五星酒店，新總經理當眾說顧客不是上帝》
評論區罵聲一片。
集團運營中心十分鐘給我打了三個電話。
我一個沒接。
因為這時候又有人來找我了。
婚宴銷售經理何莉抱著一摞資料衝進辦公室。
“許總，救命。”
我抬頭。
“誰又要當上帝？”
她咽了口唾沫。
“這次不是上帝。”
“是祖宗。”
何莉口中的祖宗姓陳。
準確來說，是陳家三代。
陳老爺子二十年前就在我們酒店辦過壽宴。
兒子結婚在這裡。
孫子滿月也在這裡。
現在孫女結婚，依舊選了臨江華庭。
算得上真正的老客戶。
婚宴合同一個月前就簽了。
二十八桌。
宴會廳A。
基礎布置。
總價三十二萬。
本來沒問題。
直到陳家昨天去參加了另一場婚禮。
人家的婚禮用了全息投影、懸空花藝和旋轉舞台。
陳家回來就覺得自己的婚禮“太寒酸”。
於是臨時要求免費升級。
要最大的宴會廳。
要價值八萬的鮮花。
要一套原本收費十二萬的全息婚禮係統。
還要贈兩間行政套房。
何莉試圖解釋要加錢。
陳母隻回了一句話。
“我們家三代都照顧你們生意，這點人情都沒有？”
過去的酒店經理最怕這種話。
老客戶。
人情。
麵子。
於是何莉想出了傳統藝能。
找我批特例。
我翻了翻報價單。
“升級後一共多多少錢？”
“十七萬六。”
“利潤呢？”
“原合同毛利差不多七萬。”
我抬頭。
“也就是說按他們的要求辦，這場婚宴我們不但一分錢賺不到，還要倒貼十萬左右。”
何莉尷尬地點頭。
“但是……”
“沒有但是。”
“那我去拒絕？”
“為什麼拒絕？”
何莉愣了。
我把報價單推回去。
“答應。”
她眼睛一亮。
“許總，我就知道您——”
“先別感動。”
我打開員工薪酬係統。
“你剛才說，他們家三代都是你維護的？”
“對。”
“你覺得應該成人之美？”
“畢竟是老客戶……”
“很好。”
我把計算器轉向她。
“新增成本十七萬六。”
“酒店可以替你承擔一半。”
“剩下八萬八，從你的年度銷售獎金裡扣。”
何莉的笑凝固了。
“啊？”
“不是你說的嗎？”
“老客戶。”
“人情。”
“成人之美。”
“我覺得有道理。”
“既然你這麼想維護這段感情，我們一起出錢。”
她盯著那個數字，足足沉默了五秒。
“許總。”
“我突然覺得，生意歸生意。”
我點頭。
“思想覺悟提高得真快。”
“那我現在去跟他們解釋合同。”
“等等。”
我叫住她。
“不是解釋。”
“是給選擇。”
我讓財務重新做了三套方案。
第一套。
按原合同執行，一分錢不加。
第二套。
加五萬元，升級花藝和舞台。
第三套。
全部升級，十七萬六照價。
當天晚上，陳家人來了。
陳母坐在會議室裡臉色很難看。
“你們以前的王總可從來不會這麼斤斤計較。”
我給她倒了杯茶。
“所以王總去年把酒店經營利潤做成了負數。”
她噎了一下。
陳父敲了敲桌子。
“許總，我們不是付不起這個錢。”
“我們就是覺得寒心。”
“二十年交情。”
“最後連這點麵子都沒有？”
我認真問：
“陳先生，如果今天酒店說，因為我們合作二十年，所以希望您主動多付十七萬六，您願意嗎？”
他皺眉。
“那怎麼能一樣？”
“哪裡不一樣？”
“我們是客人。”
“所以？”
我把三套方案推過去。
“老客戶最大的價值，是彼此信任。”
“不是一方可以長期要求另一方吃虧。”
陳母不滿。
“這麼大的酒店，十幾萬對你們算什麼？”
我點頭。
“確實不算什麼。”
“既然對您家來說也不算什麼，那更沒必要爭了。”
會議室安靜了。
何莉低著頭。
我看見她肩膀抖了一下。
大概在憋笑。
最後陳家選了第二套。
加五萬。
婚禮最重要的位置升級。
其餘按原合同。
走的時候陳母臉色還是不好看。
可第二天尾款一分沒少。
何莉回來時整個人都很興奮。
“許總。”
“他們居然沒取消婚禮。”
“為什麼要取消？”
“以前我們隻要不同意這種要求，老客戶就會威脅換酒店。”
“然後呢？”
“然後我們就會妥協。”
我笑了一下。
“所以他們學會了。”
“隻要說換酒店，你們就送錢。”
下午，我讓財務調出過去三年的“特殊優惠審批”。
結果比我想象中還精彩。
總額一千七百多萬。
真正因為酒店責任產生的補償，隻占不到三成。
剩下七成是什麼？
老板朋友。
股東親戚。
老客戶。
網紅。
明星助理。
婚慶公司。
以及大量一句“我要投訴”就能拿到的免單升級。
最誇張的一位客人，一年入住二十七次。
投訴二十三次。
最終實際支付房費隻相當於正常價格的四成。
我指著名字問財務經理。
“這種人為什麼還被標記為鑽石VIP？”
財務經理沉默了一下。
“以前王總說，說明人家忠誠。”
我差點笑出聲。
這哪裡是忠誠。
這是發現了長期飯票。
我讓人把所有特殊優惠重新分類。
真正因為酒店責任產生的賠償繼續保留。
商業合作優惠正常保留。
除此之外。
所有“麵子型、人情型、怕投訴型”減免，一律取消自動審批。
第二天晨會上。
幾個部門經理的臉色就不好看了。
客房經理先問：
“以後客人投訴空調不涼，我們也不能送房券？”
“誰說不能？”
我反問。
“空調真壞了，該維修維修，該換房換房，該賠償賠償。”
“那客人說床墊睡得腰疼呢？”
“查床墊。”
“如果床墊符合標準呢？”
“問他需要硬床墊還是軟床墊。”
“如果他堅持要免房費？”
“拒絕。”
餐飲經理也皺眉。
“顧客會覺得我們服務變差。”
我看著一圈人。
“服務好，和什麼都答應，是兩回事。”
“你去醫院掛號，醫生不能因為你態度強硬，就把別人的手術室讓給你。”
“你坐飛機，也不能因為你是常旅客，就要求把別人趕下頭等艙。”
“五星酒店賣的是更好的環境、更快的響應、更專業的服務。”
“不是無限責任。”
會議室鴉雀無聲。
我以為大家終於聽懂了。
直到散會不到兩個小時。
前台又打來電話。
“許總。”
“有位客人把電視砸了。”
“現在讓我們賠他。”
我沉默了兩秒。
很好。
看來教學材料自己送上門了。
客人姓魏。
四十多歲，喝了酒。
我到房間的時候，電視屏幕已經裂成了蜘蛛網。
地上還有一個金屬擺件。
不用福爾摩斯都知道發生了什麼。
可魏先生顯然有自己的世界觀。
“你們這個電視質量太差。”
“我就輕輕碰了一下，它自己裂了。”
客房經理站在旁邊賠笑。
“魏先生，您先消消氣。”
“我們肯定會給您一個滿意處理。”
我轉頭看他。
“怎麼處理？”
客房經理愣了一下。
“先……免一晚房費？”
魏先生立刻接話。
“光免一晚？”
“碎玻璃差點劃到我！”
我低頭看了一眼。
現在的電視沒碎玻璃。
是液晶屏。
看來他不光能徒手震裂屏幕，還活在上個世紀。
客房經理額頭冒汗。
“那再送您兩晚？”
“我精神損失呢？”
“還有我今天談生意的心情都被影響了。”
我問：
“您想要多少？”
魏先生靠進沙發。
“十萬不多吧？”
我點點頭。
“確實不多。”
客房經理眼神都亮了。
他可能以為我準備花錢消災。
我拿出手機。
“所以電視原價四萬八，安裝人工和房間停用損失先暫計一萬二。”
“六萬。”
“您轉賬還是刷卡？”
魏先生愣住。
“什麼？”
“賠電視。”
“我賠什麼電視？”
他指著屏幕。
“是你們電視自己壞的！”
“有證據嗎？”
他冷笑。
“你們證明是我砸的啊。”
我還真能。
這家酒店以前為了防止資產損壞扯皮，每個客房清潔完成後，管家都會用工作機拍攝一段房間檢查視頻。
隻是過去管理層怕麻煩。
從來沒認真用過。
我讓管家調記錄。
下午三點十二分。
電視完好。
魏先生三點二十入住。
之後再沒人進過房間。
他臉色微微變了。
但很快又硬起來。
“那也不能證明是我砸的。”
“確實。”
我點頭。
“所以我們已經報警了。”
他一下坐直。
“多大點事你報警？”
“您說電視自行爆裂，差點傷到您。”
“這可能涉及重大產品質量問題。”
“我們不僅報警，還準備聯係電視廠家。”
“如果確實是產品缺陷，我們幫您索賠。”
“如果是人為損壞——”
我指了指那隻金屬擺件。
“警方也會替我們確認。”
魏先生的酒大概瞬間醒了一半。
“不至於。”
“我說了不至於嗎？”
“服務員！”
他忽然指向旁邊一個二十歲出頭的小姑娘。
“我入住的時候她進來過！”
小姑娘臉一下白了。
“我沒有！”
“你明明進來送過歡迎水果。”
“電視肯定是你弄壞的。”
客房經理下意識訓她：
“小宋，你自己好好想想，是不是整理東西的時候碰——”
“閉嘴。”
我聲音不大。
他立刻停下。
我看向小宋。
“幾點送的水果？”
“三點二十八。”
“待了多久？”
“一分多鐘。”
“工作機呢？”
“在這。”
員工進入客房送物品同樣要打卡。
三點二十八分進。
三點三十分出。
我又讓安保查樓層公共區域記錄。
三點五十八分。
隔壁客人聽見一聲很重的撞擊。
隨後是魏先生在房內打電話罵人。
警方到場時，事情已經沒什麼懸念。
魏先生最終承認，自己談生意失敗後拿擺件砸了電視。
他本來以為五星酒店怕投訴。
最多讓他賠一點。
沒想到客房經理一進門就開始道歉。
他靈機一動。
索性反過來要賠償。
事情處理完。
我沒有先走。
我把客房經理叫到走廊。
“你剛才為什麼讓小宋認？”
“我沒讓她認。”
“你問她是不是碰壞了。”
“我隻是想先把客人情緒穩定下來。”
“拿誰穩定？”
他不說話了。
我看向小宋。
她眼圈還是紅的。
我問她：
“這種事以前發生過嗎？”
她猶豫。
客房經理臉色變了。
“小宋，許總問你就說。”
這句話看起來很正常。
可他的目光一直落在她身上。
我直接讓他先回辦公室。
人一走。
小宋才開口。
“發生過。”
“多少次？”
“不知道。”
“客人投訴東西少了、房間臟了、床單有頭發，隻要沒有證據，基本都會讓我們寫情況說明。”
我皺眉。
“情況說明？”
她苦笑。
“就是認錯。”
“有時候東西根本不是我們弄的。”
“為什麼認？”
“部門投訴率高了，經理獎金會扣。”
我終於明白了。
問題比我想得更蠢。
酒店一直考核一個指標。
零投訴。
經理想拿獎金，就必須讓部門儘量看起來沒有投訴。
怎麼做到？
提高服務？
當然太慢。
最快的方法是把客訴在基層解決。
客人想要賠償。
賠。
客人想找個人負責。
找員工。
隻要別升級到集團係統，這件事就當沒發生。
於是客人滿意了。
經理數據漂亮了。
唯一倒黴的是員工。
我回辦公室第一件事，就是簽了一份獎勵。
小宋獎金三千。
理由：堅持事實，保護酒店資產。
客房經理看到通知，臉都綠了。
“許總，這不是鼓勵員工頂撞客人嗎？”
“她頂撞了嗎？”
“沒有。”
“她撒謊了嗎？”
“也沒有。”
“那為什麼不能獎？”
他半天說不出話。
我又補了一句。
“另外那台電視六萬賠償到賬以後，三千從裡麵出。”
“剩下部分計入你們部門資產追回。”
客房經理沒忍住。
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”？道知也你“
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。們他除開有沒我
。有沒在現少至
。對反人有是不，候時的險危最度製個一
。持支麵表人有所是而
。做法辦舊按續繼裡地背
。起一了在綁金獎和規新把我以所
。高率決解訴投理合
。獎
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。罰
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。效績扣不
。入介務法店酒時要必至甚
。訴投瞞隱層理管
。分扣倍雙
。題問類同現出複重內月個一
。減接直金獎人責負
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：問裡群在就管主台前
】？訴投意惡算也，星一打就式方係聯人私給不說人客果如【
：回我
】。算【
：問人有部房客
】？呢烤燒買他幫去出員務服求要點三晨淩人客【
】。行不，腿跑人私、錢墊人私工員求要。買以可內圍範務服購代店酒【
：問又部飲餐
】？呢訴投後止製被，蝦龍隻十二包打偷偷人客餐助自【
。兒會一了默沉我
】？包打他讓前以們你【
。複回沒天半麵對
。損虧會麼什為庭華江臨解理於終我
。點一十上晚
。屏刷然突群部內
。信微人私要索客男酒醉絕拒娘姑台前個一
。鐘分十了罵廳大在站方對
。星一打店酒給要言揚後最
。”了算“工員勸是不次一第安保
。域區共公了出請人把接直是而
。後鐘分十
。價評星一條一了多然果台平
】。店酒捷快如不務服級星五，劣惡度態台前，店酒圾垃【
。評差刪求人客係聯下私工員有沒麵下
：複回板模新照按隻部關公
】。見意的您謝感。求要的式方係聯人私工員取獲足滿法無但，務服宿住常正成完已店酒。罵辱續持後絕拒員人作工在，式方係聯人私取索員人作工向次多41:32於您，實核經【
。後時小半
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