第九章
趙麗華的小本子
七月二十七號，周六。
瀾城連續高溫的第十一天。氣象台發了橙色預警，說今天最高溫度可能突破四十度。馨然家政翡翠灣片區的辦公室在翡翠灣商業街B座的三樓，一間五十來平方的長條形空間，進門是前台，往裡走是三張拚在一起的辦公桌和一排鐵皮文件櫃，最裡頭用磨砂玻璃隔出了一個六平方左右的小隔間，門口掛著"片區主管"的銘牌。
趙麗華九點整到的。
她今天穿了一件酒紅色的收腰短袖衫，下麵配了條黑色的包臀裙，絲襪是肉色的，腳上踩著三公分的細跟涼鞋。卷發今天是用發夾別在耳後的，露出了兩隻鑲著碎鑽的銀色耳釘。妝化得比平時稍微淡一點，但口紅沒省，是正紅色的，跟衣服的顏色呼應著。
推開辦公室的玻璃門，冷氣撲麵而來。前台坐著個小姑娘，二十出頭，馬尾辮，穿著馨然家政統一的淺藍色polo衫，正低頭刷手機。聽到門響，啪地把手機扣在桌上，抬頭露出一個標準的職業微笑。
"趙姐早！"
"早。"趙麗華把包掛在前台旁邊的衣架上，掃了一眼桌上的簽到表，"今天幾個單子？"
"六個。上午四個，下午兩個。都已經派完了，工單發到員工APP上了。"
"翡翠灣的呢？"
"翡翠灣今天三個。一棟的1201，三棟的2505，還有五棟的803。都是老客戶，常規保潔。"
"嗯。"趙麗華點了點頭，往自己的隔間走，走了兩步又回過頭來，"小楊，你把這個月的翡翠灣片區客戶消費明細給我拉一份出來，按消費總額從高到低排，十一點之前發到我郵箱。"
"好的趙姐。"
"還有，上個月那個投訴的單子處理了沒有？就那個錦繡花園602的。"
小楊翻了一下桌上的文件夾，抽出一張表格看了看。"處理了。客戶那邊回訪過了，說沒什麼問題，不追究了。員工這邊的違規記錄也錄進係統了。"
"違規記錄錄的誰？"
"員工沈若蘭，工號0397。記錄內容是'服務態度引發客戶不滿'，扣分項，不影響基礎時薪，但會影響月度評優。"
趙麗華的眼皮微微抬了一下。"那個單子的處理意見是我簽的字吧？"
"是的趙姐，您簽的。"
"嗯。行了。"
她走進隔間，關上磨砂玻璃門，拉了把椅子坐下來。隔間裡有一張辦公桌、一把轉椅、一個小書架和一盆假的綠蘿。桌上的電腦是公司配的，老款聯想，開機要等一分半鐘。她沒急著開電腦，而是打開了自己的包，從包的內層夾袋裡掏出一個東西來。
一個黑色的筆記本。
A5大小，硬殼封麵，沒有任何標識。封麵的邊角已經有些磨損了，能看出來是長期隨身攜帶的痕跡。本子的側麵夾著一支紅色的圓珠筆和一支黑色的簽字筆。
這個本子在馨然家政翡翠灣片區的辦公室裡有一個不成文的規矩：誰都不準碰。
不是趙麗華明令禁止的，她從來沒說過"你們不許動我的本子"這種話。但她每次拿出這個本子的時候都會把隔間的門關上，每次有人走進來她都會把本子翻過去扣在桌上，每次離開辦公室都會把它收進包裡帶走。久而久之，辦公室裡的小姑娘們都知道，那個黑本子是趙姐的禁區。
趙麗華翻開本子。
內頁的排列方式很有講究。每一個雙頁對應一個客戶，左頁是基本信息，右頁是備注和記錄。基本信息包括：客戶編號、姓名、住址、預約頻率、消費級別、會員等級。備注部分則用的是一套隻有趙麗華自己看得懂的縮寫和符號係統。
她從前往後翻了幾頁，略過了幾個消費額不高的常規客戶，停在了一個用黑色簽字筆寫著"TFW-1703"的頁麵上。
翡翠灣一棟1703。
左頁：
客戶編號：TFW-1703
姓名：沈強
年齡：35
職業：科技公司（中層）
首次預約：7月9日
會員等級：金卡（7月中旬升級）
消費頻率：1-2次/周
指定員工：沈若蘭（0397）
右頁密密麻麻寫了半頁多的備注，有黑筆寫的也有紅筆寫的。
"偏好M+。"這是趙麗華自己發明的標記，M代表mature，加號代表"偏好強烈"。翻譯過來就是：這個客戶對成熟女性有強烈偏好。
"態度A。"A代表attitude excellent，好客戶，配合度高，不會鬨事。
"費用S。"S代表spending generous，消費大方，小費從不含糊。
"好評100%。"這個不用翻譯。四次預約，四次五星好評，從來沒有任何負麵評價。
"0397反饋：最好的客戶。"這是趙麗華某次跟沈若蘭閒聊時沈若蘭原話說的，她當時就記下來了。
最下麵一行是紅筆寫的，字體比上麵的都大一號：
"潛力客戶。重點維護。"
趙麗華盯著這一頁看了有半分鐘。
她拿起紅筆，在"指定員工：沈若蘭（0397）"旁邊畫了一個圈。不是隨手畫的那種圈，而是用力地、一筆到底地畫了一個實心的圓環，把沈若蘭三個字整整齊齊地圈在了中間。
然後她靠在椅背上，拿起了手機。
她的微信通訊錄裡，沈強的備注名是"翡翠灣1703沈總"。頭像是一張風景照，遠山和湖水，看起來是在哪個旅遊景點拍的。上一次聊天記錄是三天前，趙麗華給他發了沈若蘭7月25日的排班確認，他回了一個微笑的表情。
趙麗華在輸入框裡打字。打了一行，刪掉。又打了一行，改了兩個字，再看了一遍，點了發送。
"沈總，周末好呀！打擾您了，有個事想跟您說一聲。"
發完之後她把手機放在桌上，沒有一直盯著屏幕看。她知道沈強不是那種秒回的人，他的回複總是隔個三五分鐘才來，不急不慢的，但每一條都措辭得體，讓人挑不出毛病。
她站起來倒了杯水，又坐下來翻了翻本子的其他幾頁。翻到一個標注"TFW-2505"的頁麵，是翡翠灣三棟2505的客戶，姓周，五十多歲，做建材生意的。這個客戶的備注欄裡寫著"偏好Y"（Y代表young，年輕），"態度B"（還行但偶爾挑剔），"費用A"（消費高但小費一般）。指定員工那一欄寫著一個名字，後麵打了個括號，括號裡是"已離職"兩個字。
趙麗華看著"已離職"兩個字，用筆尖點了點嘴唇，若有所思。
手機震了一下。
她拿起來看。沈強的回複。
"趙姐好。不打擾，您說。"
簡短、禮貌、不多不少。趙麗華嘴角彎了彎，手指飛快地在屏幕上劃動。
"是這樣的沈總，關於小蘭老師的事。我最近跟她聊了幾次，了解到她家裡經濟狀況不太樂觀。她老公那邊好像又添了新的外債，具體多少她沒說，但看她的樣子壓力挺大的。"
發送。
她等了幾秒鐘，又追了一條。
"她最近主動跟我提過好幾次，問能不能多排一些翡翠灣的單子。您也知道，翡翠灣這邊的單價高、提成也高，她現在基本就指著這邊的收入撐著家裡。"
發送。
這一次沈強的回複稍微慢了一點，大概過了兩分鐘。
"她家裡的情況我之前聽她提過一些。確實不容易，一個人扛著全家的開銷。"
趙麗華看著這條消息，心裡迅速轉了幾個彎。沈強說"聽她提過一些"，這說明他跟沈若蘭之間的對話已經不僅僅停留在客戶和保潔員的層麵了，至少沈若蘭願意在他麵前說一些家庭的事情。這是好事。對趙麗華來說，客戶和員工之間建立的私人聯係越深，這個綁定關係就越穩固，穩固就意味著持續的高額消費和穩定的提成來源。
她又打了一段話。
"是呢。小蘭老師這個人吧，工作態度真沒話說，又認真又仔細，從來不偷懶不耍滑。在我手底下這麼多員工裡麵，她絕對是排前三的。就是命不太好，攤上那麼個老公。"
這話說得恰到好處。誇沈若蘭是為了讓沈強覺得"指定她是值得的"，貶陳建國是為了在沈強心裡種一顆"這個女人值得被更好地對待"的種子。趙麗華不知道沈強對沈若蘭具體是什麼心思，她也不需要知道。她隻需要確保沈強持續消費、持續指名、持續好評。至於房間門關上之後發生了什麼，那不是她的事。
或者更準確地說，那本來就是她希望發生的事。
沈強回複了。
"趙姐，你覺得能不能幫她把排班加一加？我這邊每周多約一次也行，反正家裡確實需要定期做深度清潔。"
趙麗華差點笑出聲來。
她就知道。
這個沈總，說話永遠是這種風格。"幫她加排班""家裡需要深度清潔"，措辭滴水不漏，每一句都經得起截圖。但意思誰都聽得懂：我想每周多見她一次。
她立刻回複。
"沈總您放心，這個事情交給我來安排。我看了一下目前的排班，小蘭老師每周在翡翠灣這邊排了一個固定單，就是您周四下午的。如果加到每周兩次的話，我建議再加一個周一上午或者周二上午的，您看哪個時間方便？"
沈強的回複這次快了一些。
"周二上午吧。周一我通常有會。"
"好的，那就定周二上午十點和周四下午兩點，每周兩次。我這邊係統裡給您做固定預約，小蘭老師那邊我來跟她說。"
"麻煩趙姐了。"
"不麻煩不麻煩，服務好您這樣的老客戶是我們應該做的。"
趙麗華打完這行字，停了幾秒鐘，又加了一句。
"對了沈總，小蘭老師那邊我就說是係統自動加的排班，還是說是您主動要求的？這兩種說法效果不一樣，您看用哪種好？"
這是趙麗華的看家本領。同樣一件事情，換一個說法，效果天差地別。"係統自動加的"意味著沈若蘭會覺得這是公司的安排，跟沈強無關，不會產生"被客戶特意盯上"的警覺感。"客戶主動要求的"則意味著沈若蘭會知道沈強在關注她、需要她，這可能讓她感到受重視，也可能讓她產生不安。
趙麗華不確定哪種更好，所以她把選擇權交給了沈強。這也是她的一貫策略：讓客戶覺得他在掌控全局。
沈強的回複隔了將近三分鐘。趙麗華猜他在斟酌。
"跟她說係統排的。另外，如果方便的話備注一下我的偏好：每次服務希望同一位員工保持連續性，方便了解家裡的清潔習慣和注意事項。這樣她那邊也好理解。"
趙麗華看完這條消息，忍不住用指甲輕輕敲了兩下手機屏幕。
漂亮。
這個理由太漂亮了。"保持連續性""了解清潔習慣""注意事項"，每一個詞都是正當的、合理的、無懈可擊的。沈若蘭要是聽到這個解釋，不但不會起疑，反而會覺得這是高端客戶的正常需求，甚至會因為"被信任"而產生一點工作上的成就感。
"明白了沈總。我跟她說的時候就這麼講，保證她那邊不會多想。"
"嗯。"
趙麗華在對話框裡猶豫了一下，然後又打了一行字。
"沈總，還有個事您看合不合適。小蘭老師家裡的情況我了解得還算多一些，她女兒今年高二了，成績特別好，就是家裡經濟條件有限，補課費學費什麼的都挺吃力。她之前跟我聊天的時候提過，說最大的心願就是攢夠女兒上大學的錢。"
她覺得這些信息值得主動遞過去。高端客戶的維護不僅僅是排好班、做好服務就行的，更重要的是提供"附加價值"。而"附加價值"的核心就是信息。客戶掌握的信息越多，跟員工之間的互動就越深入、越緊密、越不可替代。這種不可替代性會轉化為持續的消費和持續的提成。
趙麗華把這筆賬算得清清楚楚。
沈強的回複來得比之前都快。
"趙姐提到這個我正好想起來。我一個朋友的公司今年在做一個助學公益項目，專門資助成績優秀但家庭困難的高中生。如果方便的話，能幫我了解一下小蘭老師的家庭住址和她女兒在哪所學校讀書嗎？我可以幫忙對接一下，看看能不能申請到名額。"
趙麗華盯著這條消息看了三秒鐘。
她的嘴角慢慢翹起來，翹到一個弧度後就固定住了，像是用尺子量過的那麼精確。
助學項目。公益。資助優秀學生。朋友的公司。
每一個詞都是乾乾淨淨的。放到任何場景下都挑不出一個字的毛病。如果有人拿著這段聊天記錄去告狀，得到的結論隻會是"這個客戶真是個好人，不但花錢做保潔還想幫員工家的孩子申請助學金"。
但趙麗華在這行做了十年了。
。"人好"的樣這多太過見她
。掉不走越就工員，緊越得定綁。緊越就定綁，深越得透滲。去裡子圈交社、係關庭家、活生常日的工員到透滲會它。了務服門上的時小個幾周每於限局再不就係關的間之工員和戶客，線根這了有。線的去裡"活生的工員"到伸延"家的戶客"從根一。線根一是的要們他。身本息信校學和址住庭家是不來從的要們他
。了懂太華麗趙
。成其見樂她，說者或。乎在不她但，懂她
。字數的菲不筆一出多會裡戶賬成提的華麗趙底月月個每著味意、率評好的百之分百和率訴投零著味意、費消額高的續持著味意、約預名指的定穩著味意？麼什著味意工員的定綁度深被個一
。得不之求華麗趙，庭家的蘭若沈"心關"去力精花、間時花意願強沈
。複回段一後最打始開她，畢完認確。的題問有是話句一何任有沒認確，話對整完的天今遍一了看新重，劃了劃上往框話對信微把後然。%28，量電的角上右幕屏機手眼一了看頭低她
"？件郵發是還便方信微發是看您，您給發了好理整我。的過記登都候時的職入司公，到拿能就案檔工員下一查頭回我息信校學和址住庭家。忙幫定肯我事好種這！了心有太您總沈"
"。姐趙謝謝。行就信微"：複回強沈
"。您發信微候時到，來出理整您給就天兩這我那。動感別特定肯了道知是要她，子孩的家師老蘭小幫著想能您！總沈呀麼什氣客"
"。行就候時的便方天兩這，急不。好"
"。我找時隨事有，了息休末周您擾打不那！總沈嘞好"
"。好息休也姐趙。嗯"
。了束結就裡這到話對
。動顫輕輕得吹被發碎縷幾，上臉的她在吹氣冷的口風出調空。板花天著看頭起仰微微，麵前腹小在放叉交指手的手隻兩，上背椅在靠，上桌在放機手把華麗趙
。賬筆一了算地快飛裡心在她
。元69.27是就次四月個一。元42.81於等80.0以乘822。成提理管的%8有都她費務服的區片灣翠翡筆一每，管主區片為作華麗趙但。關無司公跟，收己自工員分部這，等不元002到001是費小的給次每強沈。入收司公響影不，工員給放發外額司公由元85金獎評好次每。元2.841手到，%53成抽司公。元822費收際實，折五九員會卡金。元042費務服礎基，時小三次每，次一周每是前目強沈
。千六到千五多不差有就成提理管光月個每華麗趙，算計次三到兩月每人每均平按，個七十四有戶客躍活的冊在區片灣翠翡但。多算不字數個這看單。六毛九塊二十七
。漲著跟也成提的她，%51浮上會還價單費務服，員會石鑽成級升續後強沈果如。成提的費務服礎基是隻還這且而。了倍翻接直成提理管的獻貢她給人個一強沈於當相。29.541於等8以乘42.81。次八月個一。次兩周每到加要強沈在現
。賬的上麵明是隻這，然當
。了樣一不全完就構結用費，段階個那了到。"季包季按"至甚"月包月按"成變"費消次按"從，"務服屬專約預"成變"務服潔清約預"從。變質生發會式模費消，段階定綁度深入進旦一，戶客種這強沈。很得楚清裡心她但。寫會不都裡本記筆色黑的她連，方地何任在寫會不華麗趙賬的上麵暗
。次十二下不程過化變個這過見，年十了做行這在她
。"會機紹介""助資""忙幫"是就後然再。校學麼什讀子孩問，力壓濟經問，況情庭家問，活生的工員"心關"始開戶客後然。多次一比次一費小，星五是全評好，高越來越率頻，工員女的眾出相長個一要名指，戶客男的錯不件條個一：的樣這是遠永頭開
。入收外額的觀可筆一來帶她給會都後最本劇的次一每為因。聊無得覺不來從華麗趙但。多不差都本劇的次一每
。行一了加又，筆紅起拿她，麵下字行那的"。護維點重。戶客力潛"著寫來原，方下最的頁右在。頁一那的強沈到翻，本記筆的色黑個那起拿新重，體身正坐她
"。息信校學女子及址住庭家7930詢查權授獲已。）四周+二周（周/次2至排加，72/7"
。好拉鏈拉。裡袋夾層內的包回放，上合本記筆把後之了乾等，跡墨吹了吹她後之完寫
。息信曆學、址住庭家、人係聯急緊、式方係聯、碼號證份身、期日職入、號工、名姓。來出了跳案檔工員的蘭若沈，"7930"入輸裡欄索搜在。PPA統係理管工員的部內政家然馨了進點，框話對的強沈跟出退，機手起拿她
。室204元單2棟3院號71路興長區南橋市城瀾：址住庭家
。話電係聯有麵後，國建陳是的填欄一那人係聯急緊
。係文中學大範師某，科本：息信曆學
。來出調能也該應案檔子電，部事人的部總司公在存案檔質紙。書讀裡哪在兒女寫會該應麵裡，"息信員成庭家"欄一有上表記登職入得記華麗趙。碼號機手個一著跟麵後，"兒女"注備，"雨思陳"個一了填還，國建陳了除裡那人係聯急緊過不。息信校學的兒女填接直有沒
。行就候時的便方天兩這，急不了說強沈。急不
。"配匹動自統係，性續連員人務服持保求要戶客"著寫欄注備，蘭若沈7930工員定指，約預定固的新條一了加添室3071棟一灣翠翡給裡段間時的點十午上二周下在，開打統係班排把手順，了退PPA把華麗趙
。靠一上背椅往人個整，了鎖幕屏機手把她，切一這完做
。條光的密細道道一下投上牆在隙縫的窗葉百過透光陽的外窗。氣冷著吹地定穩調空。聲嗡嗡的作工機印打和音聲的盤鍵敲楊小來傳麵外間隔
。方上最的錄記天聊有所在排，頂了置她被話對的強沈。麵頁主信微到回，框話對出退她。"好息休也姐趙"的發強沈是條一後最框話對信微。機手的己自眼一了看頭低華麗趙
。響輕聲一出發候時的來下放子杯，口一了喝杯水的上桌起拿她
：字個幾了打，錄記條一了建新，錄忘備機手開打她後然
"。總沈發信微後理整，）校學兒女+址住（息信員成庭家7930調：辦待"
。屏鎖。存保
。情表妙微的間之容從和意滿於介種一是，笑不像不也笑像不既，度弧的米毫到確精個那才剛著持維還角嘴的華麗趙。下朝幕屏，上桌在扣機手
。門璃玻砂磨的間隔了開拉來起站，去回放子鏡把後之好完認確，花有沒有紅口的己自照了照，鏡圓小麵一出拿麵裡從，屜抽開拉手伸她
"？有沒了好細明費消份那，楊小"
"！鐘分十我給再！姐趙了快"
"。事個辦去出我，箱郵我發接直了好弄。行"
。聲嗒嗒的奏節有出發上麵地磚瓷在踩鞋涼跟細，快輕伐步候時的台前過經。機手的屏鎖剛剛她和本記筆的色黑個那著裝裡包，包上拿她
。上戴鏡墨出掏裡包從，睛眼眯了眯華麗趙。牆的形無堵一是像，來而麵撲浪熱的末月七，刻一那的去出門璃玻開推
。情表個一的來發強沈是，眼一了看來出掏她。下一了震又裡包在機手
。勢手的指拇大起豎個一
。鏈拉的包了上拉後然，下一了挲摩輕輕緣邊的殼機手在尖指的她。裡包回放機手把，框話對出退，秒兩了看華麗趙
。變有沒終始度弧個那角嘴，去過走向方的場車停朝她
