第9章 趙麗華的小本子(6.96K字)

七月二十七號，周六。瀾城連續高溫的第十一天。氣象台發了橙色預警，說今天最高溫度可能突破四十度。馨然家政翡翠灣片區的辦公室在翡翠灣商業街B座的三樓，一間五十來平方的長條形空間，進門是前台，往裡走是三張拚在一起的辦公桌和一排鐵皮文件櫃，最裡頭用磨砂玻璃隔出了一個六平方左右的小隔間，門口掛著“片區主管”的銘牌。趙麗華九點整到的。她今天穿了一件酒紅色的收腰短袖衫，下麵配了條黑色的包臀裙，絲襪是肉色的，腳上踩著三公分的細跟涼鞋。卷發今天是用發夾別在耳後的，露出了兩隻鑲著碎鑽的銀色耳釘。妝化得比平時稍微淡一點，但口紅沒省，是正紅色的，跟衣服的顏色呼應著。推開辦公室的玻璃門，冷氣撲麵而來。前台坐著個小姑娘，二十出頭，馬尾辮，穿著馨然家政統一的淺藍色polo衫，正低頭刷手機。聽到門響，啪地把手機扣在桌上，抬頭露出一個標準的職業微笑。“趙姐早！”“早。”趙麗華把包掛在前台旁邊的衣架上，掃了一眼桌上的簽到表，“今天幾個單子？”“六個。上午四個，下午兩個。都已經派完了，工單發到員工APP上了。”“翡翠灣的呢？”“翡翠灣今天三個。一棟的1201，三棟的2505，還有五棟的803。都是老客戶，常規保潔。”“嗯。”趙麗華點了點頭，往自己的隔間走，走了兩步又回過頭來，“小楊，你把這個月的翡翠灣片區客戶消費明細給我拉一份出來，按消費總額從高到低排，十一點之前發到我郵箱。”“好的趙姐。”“還有，上個月那個投訴的單子處理了沒有？就那個錦繡花園602的。”小楊翻了一下桌上的文件夾，抽出一張表格看了看。“處理了。客戶那邊回訪過了，說沒什麼問題，不追究了。員工這邊的違規記錄也錄進係統了。”“違規記錄錄的誰？”“員工沈若蘭，工號0397。記錄內容是'服務態度引發客戶不滿'，扣分項，不影響基礎時薪，但會影響月度評優。”趙麗華的眼皮微微抬了一下。“那個單子的處理意見是我簽的字吧？”“是的趙姐，您簽的。”“嗯。行了。”她走進隔間，關上磨砂玻璃門，拉了把椅子坐下來。隔間裡有一張辦公桌、一把轉椅、一個小書架和一盆假的綠蘿。桌上的電腦是公司配的，老款聯想，開機要等一分半鐘。她沒急著開電腦，而是打開了自己的包，從包的內層夾袋裡掏出一個東西來。一個黑色的筆記本。A5大小，硬殼封麵，沒有任何標識。封麵的邊角已經有些磨損了，能看出來是長期隨身攜帶的痕跡。本子的側麵夾著一支紅色的圓珠筆和一支黑色的簽字筆。這個本子在馨然家政翡翠灣片區的辦公室裡有一個不成文的規矩：誰都不準碰。不是趙麗華明令禁止的，她從來沒說過“你們不許動我的本子”這種話。但她每次拿出這個本子的時候都會把隔間的門關上，每次有人走進來她都會把本子翻過去扣在桌上，每次離開辦公室都會把它收進包裡帶走。久而久之，辦公室裡的小姑娘們都知道，那個黑本子是趙姐的禁區。趙麗華翻開本子。內頁的排列方式很有講究。每一個雙頁對應一個客戶，左頁是基本信息，右頁是備注和記錄。基本信息包括：客戶編號、姓名、住址、預約頻率、消費級別、會員等級。備注部分則用的是一套隻有趙麗華自己看得懂的縮寫和符號係統。她從前往後翻了幾頁，略過了幾個消費額不高的常規客戶，停在了一個用黑色簽字筆寫著“TFW-1703”的頁麵上。翡翠灣一棟1703。左頁：客戶編號：TFW-1703姓名：沈強年齡：35職業：科技公司（中層）首次預約：7月9日會員等級：金卡（7月中旬升級）消費頻率：1-2次/周指定員工：沈若蘭（0397）右頁密密麻麻寫了半頁多的備注，有黑筆寫的也有紅筆寫的。“偏好M+。”這是趙麗華自己發明的標記，M代表mature，加號代表“偏好強烈”。翻譯過來就是：這個客戶對成熟女性有強烈偏好。 “態度A。”A代表attitude excellent，好客戶，配合度高，不會鬨事。 “費用S。”S代表spending generous，消費大方，小費從不含糊。 “好評100%。”這個不用翻譯。四次預約，四次五星好評，從來沒有任何負麵評價。“0397反饋：最好的客戶。”這是趙麗華某次跟沈若蘭閒聊時沈若蘭原話說的，她當時就記下來了。最下麵一行是紅筆寫的，字體比上麵的都大一號：“潛力客戶。重點維護。”趙麗華盯著這一頁看了有半分鐘。她拿起紅筆，在“指定員工：沈若蘭（0397）”旁邊畫了一個圈。不是隨手畫的那種圈，而是用力地、一筆到底地畫了一個實心的圓環，把沈若蘭三個字整整齊齊地圈在了中間。然後她靠在椅背上，拿起了手機。她的微信通訊錄裡，沈強的備注名是“翡翠灣1703沈總”。頭像是一張風景照，遠山和湖水，看起來是在哪個旅遊景點拍的。上一次聊天記錄是三天前，趙麗華給他發了沈若蘭7月25日的排班確認，他回了一個微笑的表情。趙麗華在輸入框裡打字。打了一行，刪掉。又打了一行，改了兩個字，再看了一遍，點了發送。“沈總，周末好呀！打擾您了，有個事想跟您說一聲。”發完之後她把手機放在桌上，沒有一直盯著屏幕看。她知道沈強不是那種秒回的人，他的回複總是隔個三五分鐘才來，不急不慢的，但每一條都措辭得體，讓人挑不出毛病。她站起來倒了杯水，又坐下來翻了翻本子的其他幾頁。翻到一個標注“TFW-2505”的頁麵，是翡翠灣三棟2505的客戶，姓周，五十多歲，做建材生意的。這個客戶的備注欄裡寫著“偏好Y”（Y代表young，年輕），“態度B”（還行但偶爾挑剔），“費用A”（消費高但小費一般）。指定員工那一欄寫著一個名字，後麵打了個括號，括號裡是“已離職”兩個字。趙麗華看著“已離職”兩個字，用筆尖點了點嘴唇，若有所思。手機震了一下。她拿起來看。沈強的回複。“趙姐好。不打擾，您說。”簡短、禮貌、不多不少。趙麗華嘴角彎了彎，手指飛快地在屏幕上劃動。“是這樣的沈總，關於小蘭老師的事。我最近跟她聊了幾次，了解到她家裡經濟狀況不太樂觀。她老公那邊好像又添了新的外債，具體多少她沒說，但看她的樣子壓力挺大的。”發送。她等了幾秒鐘，又追了一條。“她最近主動跟我提過好幾次，問能不能多排一些翡翠灣的單子。您也知道，翡翠灣這邊的單價高、提成也高，她現在基本就指著這邊的收入撐著家裡。”發送。這一次沈強的回複稍微慢了一點，大概過了兩分鐘。“她家裡的情況我之前聽她提過一些。確實不容易，一個人扛著全家的開銷。”趙麗華看著這條消息，心裡迅速轉了幾個彎。沈強說“聽她提過一些”，這說明他跟沈若蘭之間的對話已經不僅僅停留在客戶和保潔員的層麵了，至少沈若蘭願意在他麵前說一些家庭的事情。這是好事。對趙麗華來說，客戶和員工之間建立的私人聯係越深，這個綁定關係就越穩固，穩固就意味著持續的高額消費和穩定的提成來源。她又打了一段話。“是呢。小蘭老師這個人吧，工作態度真沒話說，又認真又仔細，從來不偷懶不耍滑。在我手底下這麼多員工裡麵，她絕對是排前三的。就是命不太好，攤上那麼個老公。”這話說得恰到好處。誇沈若蘭是為了讓沈強覺得“指定她是值得的”，貶陳建國是為了在沈強心裡種一顆“這個女人值得被更好地對待”的種子。趙麗華不知道沈強對沈若蘭具體是什麼心思，她也不需要知道。她隻需要確保沈強持續消費、持續指名、持續好評。至於房間門關上之後發生了什麼，那不是她的事。或者更準確地說，那本來就是她希望發生的事。沈強回複了。“趙姐，你覺得能不能幫她把排班加一加？我這邊每周多約一次也行，反正家裡確實需要定期做深度清潔。”趙麗華差點笑出聲來。她就知道。這個沈總，說話永遠是這種風格。“幫她加排班”，“家裡需要深度清潔”，措辭滴水不漏，每一句都經得起截圖。但意思誰都聽得懂：我想每周多見她一次。她立刻回複。“沈總您放心，這個事情交給我來安排。我看了一下目前的排班，小蘭老師每周在翡翠灣這邊排了一個固定單，就是您周四下午的。如果加到每周兩次的話，我建議再加一個周一上午或者周二上午的，您看哪個時間方便？”沈強的回複這次快了一些。“周二上午吧。周一我通常有會。”“好的，那就定周二上午十點和周四下午兩點，每周兩次。我這邊係統裡給您做固定預約，小蘭老師那邊我來跟她說。”“麻煩趙姐了。”“不麻煩不麻煩，服務好您這樣的老客戶是我們應該做的。”趙麗華打完這行字，停了幾秒鐘，又加了一句。“對了沈總，小蘭老師那邊我就說是係統自動加的排班，還是說是您主動要求的？這兩種說法效果不一樣，您看用哪種好？”這是趙麗華的看家本領。同樣一件事情，換一個說法，效果天差地別。“係統自動加的”意味著沈若蘭會覺得這是公司的安排，跟沈強無關，不會產生“被客戶特意盯上”的警覺感。“客戶主動要求的”則意味著沈若蘭會知道沈強在關注她、需要她，這可能讓她感到受重視，也可能讓她產生不安。趙麗華不確定哪種更好，所以她把選擇權交給了沈強。這也是她的一貫策略：讓客戶覺得他在掌控全局。沈強的回複隔了將近三分鐘。趙麗華猜他在斟酌。“跟她說係統排的。另外，如果方便的話備注一下我的偏好：每次服務希望同一位員工保持連續性，方便了解家裡的清潔習慣和注意事項。這樣她那邊也好理解。”趙麗華看完這條消息，忍不住用指甲輕輕敲了兩下手機屏幕。漂亮。這個理由太漂亮了。“保持連續性”，“了解清潔習慣”，“注意事項”，每一個詞都是正當的、合理的、無懈可擊的。沈若蘭要是聽到這個解釋，不但不會起疑，反而會覺得這是高端客戶的正常需求，甚至會因為“被信任”而產生一點工作上的成就感。“明白了沈總。我跟她說的時候就這麼講，保證她那邊不會多想。”“嗯。”趙麗華在對話框裡猶豫了一下，然後又打了一行字。“沈總，還有個事您看合不合適。小蘭老師家裡的情況我了解得還算多一些，她女兒今年高二了，成績特別好，就是家裡經濟條件有限，補課費學費什麼的都挺吃力。她之前跟我聊天的時候提過，說最大的心願就是攢夠女兒上大學的錢。”她覺得這些信息值得主動遞過去。高端客戶的維護不僅僅是排好班、做好服務就行的，更重要的是提供“附加價值”。而“附加價值”的核心就是信息。客戶掌握的信息越多，跟員工之間的互動就越深入、越緊密、越不可替代。這種不可替代性會轉化為持續的消費和持續的提成。趙麗華把這筆賬算得清清楚楚。沈強的回複來得比之前都快。“趙姐提到這個我正好想起來。我一個朋友的公司今年在做一個助學公益項目，專門資助成績優秀但家庭困難的高中生。如果方便的話，能幫我了解一下小蘭老師的家庭住址和她女兒在哪所學校讀書嗎？我可以幫忙對接一下，看看能不能申請到名額。”趙麗華盯著這條消息看了三秒鐘。她的嘴角慢慢翹起來，翹到一個弧度後就固定住了，像是用尺子量過的那麼精確。助學項目。公益。資助優秀學生。朋友的公司。每一個詞都是乾乾淨淨的。放到任何場景下都挑不出一個字的毛病。如果有人拿著這段聊天記錄去告狀，得到的結論隻會是“這個客戶真是個好人，不但花錢做保潔還想幫員工家的孩子申請助學金”。但趙麗華在這行做了十年了。她見過太多這樣的“好人”。他們要的從來不是家庭住址和學校信息本身。他們要的是一根線。一根從“客戶的家”延伸到“員工的生活”裡去的線。有了這根線，客戶和員工之間的關係就不再局限於每周幾個小時的上門服務了。它會滲透到員工的日常生活、家庭關係、社交圈子裡去。滲透得越深，綁定就越緊。綁定得越緊，員工就越走不掉。趙麗華太懂了。她懂，但她不在乎。或者說，她樂見其成。一個被深度綁定的員工意味著什麼？意味著穩定的指名預約、意味著持續的高額消費、意味著零投訴率和百分之百的好評率、意味著每個月月底趙麗華的提成賬戶裡會多出一筆不菲的數字。沈強願意花時間、花精力去“關心”沈若蘭的家庭，趙麗華求之不得。她低頭看了一眼手機屏幕右上角的電量，82%。然後把微信對話框往上劃了劃，重新看了一遍今天的完整對話，確認沒有任何一句話是有問題的。確認完畢，她開始打最後一段回複。“沈總您太有心了！這種好事我肯定幫忙。家庭住址和學校信息我回頭查一下員工檔案就能拿到，公司入職的時候都登記過的。我整理好了發給您，您看是發微信方便還是發郵件？”沈強回複：“微信就行。謝謝趙姐。”“客氣什麼呀沈總！您能想著幫小蘭老師家的孩子，她要是知道了肯定特別感動。那我這兩天就給您整理出來，到時候微信發您。”“好。不急，這兩天方便的時候就行。”“好嘞沈總！那不打擾您周末休息了，有事隨時找我。”“嗯。趙姐也休息好。”對話到這裡就結束了。趙麗華把手機放在桌上，靠在椅背上，兩隻手的手指交叉放在小腹前麵，微微仰起頭看著天花板。空調出風口的冷氣吹在她的臉上，幾縷碎發被吹得輕輕顫動。她在心裡飛快地算了一筆賬。沈強目前是每周一次，每次三小時，基礎服務費240元。金卡會員九五折，實際收費228元。公司抽成35%，到手148……2元。每次好評獎金58元由公司額外發放給員工，不影響公司收入。沈強每次給的小費是100到200元不等，這部分員工自己收，跟公司無關。但趙麗華作為片區主管，每一筆翡翠灣片區的服務費她都有8%的管理提成。228乘以0.08等於18.24元。一個月四次就是72.96元。七十二塊九毛六。單看這個數字不算多。但翡翠灣片區在冊的活躍客戶有四十七個，按平均每人每月兩到三次計算，趙麗華每個月光管理提成就有差不多五千到六千。現在沈強要加到每周兩次。一個月八次。18.24乘以8等於145.92。相當於沈強一個人給她貢獻的管理提成直接翻倍了。而且這還隻是基礎服務費的提成。如果沈強後續升級成鑽石會員，服務費單價還會上浮15%，她的提成也跟著漲。當然，這隻是明麵上的賬。暗麵上的賬趙麗華不會寫在任何地方，連她的黑色筆記本裡都不會寫。但她心裡清楚得很。沈強這種客戶，一旦進入深度綁定階段，消費模式會發生質變。從“預約清潔服務”變成“預約專屬服務”，從“按次消費”變成“按月包月”甚至“按季包季”。到了那個階段，費用結構就完全不一樣了。她在這行做了十年，見過這個變化過程不下二十次。開頭永遠是這樣的：一個條件不錯的男客戶，指名要一個長相出眾的女員工，頻率越來越高，好評全是五星，小費一次比一次多。然後客戶開始“關心”員工的生活，問家庭情況，問經濟壓力，問孩子讀什麼學校。再然後就是“幫忙”“資助”，“介紹機會”。每一次的劇本都差不多。但趙麗華從來不覺得無聊。因為每一次的劇本最後都會給她帶來一筆可觀的額外收入。她坐正身體，重新拿起那個黑色的筆記本，翻到沈強的那一頁。在右頁的最下方，原來寫著“潛力客戶。重點維護。”的那行字下麵，她拿起紅筆，又加了一行。“7/27，加排至2次/周（周二+周四）。已獲授權查詢0397家庭住址及子女學校信息。”寫完之後她吹了吹墨跡，等乾了之後把筆記本合上，放回包的內層夾袋裡。拉鏈拉好。她拿起手機，退出跟沈強的對話框，點進了馨然家政內部的員工管理係統APP。在搜索欄裡輸入“0397”，沈若蘭的員工檔案跳了出來。姓名、工號、入職日期、身份證號碼、聯係方式、緊急聯係人、家庭住址、學曆信息。家庭住址：瀾城市橋南區長興路17號院3棟2單元402室。緊急聯係人那一欄填的是陳建國，後麵有聯係電話。學曆信息：本科，某師範大學中文係。沒有直接填女兒的學校信息。不過緊急聯係人那裡除了陳建國，還填了一個“陳思雨”，備注“女兒”，後麵跟著一個手機號碼。趙麗華記得入職登記表上有一欄“家庭成員信息”，裡麵應該會寫女兒在哪裡讀書。紙質檔案存在公司總部的人事部，電子檔案應該也能調出來。不急。沈強說了不急，這兩天方便的時候就行。趙麗華把APP退了，順手把排班係統打開，在下周二上午十點的時間段裡給翡翠灣一棟1703室添加了一條新的固定預約，指定員工0397沈若蘭，備注欄寫著“客戶要求保持服務人員連續性，係統自動匹配”。做完這一切，她把手機屏幕鎖了，整個人往椅背上一靠。隔間外麵傳來小楊敲鍵盤的聲音和打印機工作的嗡嗡聲。空調穩定地吹著冷氣。窗外的陽光透過百葉窗的縫隙在牆上投下一道道細密的光條。趙麗華低頭看了一眼自己的手機。微信對話框最後一條是沈強發的“趙姐也休息好”。她退出對話框，回到微信主頁麵。沈強的對話被她置了頂，排在所有聊天記錄的最上方。她拿起桌上的水杯喝了一口，杯子放下來的時候發出一聲輕響。然後她打開手機備忘錄，新建了一條記錄，打了幾個字：“待辦：調0397家庭成員信息（住址+女兒學校），整理後微信發沈總。”保存。鎖屏。手機扣在桌上，屏幕朝下。趙麗華的嘴角還維持著剛才那個精確到毫米的弧度，既不像笑也不像不笑，是一種介於滿意和從容之間的微妙表情。她伸手拉開抽屜，從裡麵拿出一麵小圓鏡，照了照自己的口紅有沒有花，確認完好之後把鏡子放回去，站起來拉開了隔間的磨砂玻璃門。“小楊，那份消費明細好了沒有？”“快了趙姐！再給我十分鐘！”“行。弄好了直接發我郵箱，我出去辦個事。”她拿上包，包裡裝著那個黑色的筆記本和她剛剛鎖屏的手機。經過前台的時候步伐輕快，細跟涼鞋踩在瓷磚地麵上發出有節奏的嗒嗒聲。推開玻璃門出去的那一刻，七月末的熱浪撲麵而來，像是一堵無形的牆。趙麗華眯了眯眼睛，從包裡掏出墨鏡戴上。手機在包裡又震了一下。她掏出來看了一眼，是沈強發來的一個表情。一個豎起大拇指的手勢。趙麗華看了兩秒，退出對話框，把手機放回包裡。她的指尖在手機殼的邊緣輕輕摩挲了一下，然後拉上了包的拉鏈。她朝停車場的方向走過去，嘴角那個弧度始終沒有變。